日経の夕刊に、
”なるべく相手の気分を害さず、和やかに仕事を進めるコツについて”
書かれていました。
気持よく仕事をするのも言葉次第。
たしかに。
語感分析によるマーケティングなどを手掛ける感性アナリストの黒川伊保子さんによると、
言葉が与える印象は意味だけでなく語感も影響するそうです。
たとえば、
謝る場合
「すみません」 より 「申訳ありません」
の方が丁寧な言い方ですだが、急いで対応した方がいい状況のときは
「すみません」
の方がいいそうです。
なるほど。
また、クレーム対応などビジネスの話し方に関する多数の著書をもつ古谷治子さんによれば、
お願いする場合のコツは、
「恐れ入りますが」「勝手ではございますが」などクッション言葉と「○○していただけますか」を組み合わせ、あくまで判断は相手にゆだねる形で伝えるのが大切だそうです。
また断るときは、
「相手の感情を逆なでしないように、NOと言わない工夫が大事」
だそうです。
断る際の 「5段階」で伝えることをすすめています。
1 謝罪 「せっかくお電話いただいたのに申訳ありません」
2 理由 「これこれこういう理由で○○になってしまいました」
3 代案 「よろしければ○○させていただきますが」
4 了承 「いかがでしょうか」
5 感謝 「ありがとうございます」
また、空気が和らぐ話題として、
「きどにたちかけし衣食住」
がいいといっています。
き 季節 「今日も暑いですね」
ど 道楽 「休みの日は何をされているんですか」
に 日常 「この間の豪雨すごかったですね」
た 旅 「昨日まで沖縄に行ってきたんですよ」
ち 知人 「友人が起業したんですよ」
か 家族 「娘の運動会に参加して今日は筋肉痛です」
け 健康 「最近は疲れ目防止にサプリを飲んでいます」
し 出身地 「ご出身どちらでしたっけ」
衣 「そのジャケット素敵ですね」
食 「昨日、人気のかき氷屋にいったんですよ」
住 「どちらにお住まいですか」
社外メールのコツについては、日本ビジネスメール協会の平野さんは
「相手に対する興味を入れるといい」
といっています。
たとえば「ホームページが変わったんですね」
とか
「先日、○○の雑誌で見ました」など、
相手や相手の所属する会社の新しい情報に触れるといいそうです。
ただし、公私をはっきり分けたい人もいるので、プライベートな話題だけがつづられているブログの内容に触れるのは避けた方が無難。
ともいっています。
社外向けの人との接し方について書かれていた記事ですが、研修時、習い事、ママ友、近所づきあいなどなど、社外活動でも同じように使えるのでは？
と個人的に思います。
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